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「一生思い出に残る楽しい家づくり」を追求する、岩倉市の社長・丹羽剛仁の日記

愛知県岩倉市の工務店=ニワホーム株式会社の社長として日夜奮闘中の私・丹羽剛仁(♂・47歳)が、毎日の生活の中で見たこと・感じたこと・考えたことをざっくばらんに書き記します。

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 お客様の期待を超えるということ

  • 昼過ぎ、車好きの長男と二人で某輸入車ディーラーのショールームに行った。当然買う気は全くなく、僕の出で立ちはTシャツ+ショートパンツ+ビーチサンダルと全く以て場違い。ある意味相手にされなくて当然の様相だが、それでも20代半ばくらいのスーツでビシッと決めた営業マン君が接客についていろいろと商品説明してくれた。

  • 申し訳ないので早く帰らなきゃと思っていると、空から雨粒が落ちてきてあっという間にバケツをひっくり返したような土砂降りになった。困ったなと思いつつ、いつ止むとも分からないので意を決して車まで走っていくことにした。営業マン君にその旨を告げると、彼はどうぞ車までお使い下さいと傘を差し出し、自分も車のところまで一緒に行くと言う。恐縮しつつも長男をずぶ濡れにするわけにはいかないので厚意に甘えることにした。

  • 車までの10メートルを傘を差して走ったが結構濡れてしまった。当然営業マン君もスーツが濡れている。車に乗り込んで傘を渡しもういいからと営業マン君に言ったのだが、何と彼は晴れの日と同じように駐車場の出口まで僕の車を誘導して見送ってくれた。その間にもスーツはどんどん濡れているのに、である。そのもてなしの心に僕は大いに感銘を受けることとなった。

  • お客様に商品やサービスをお買い上げいただくとき、ご満足いただけるかどうかは「この担当者(会社)は自分のためにここまでしてくれた」と思われるような仕事ができたかどうかにかかっている。要するに、お客様の期待を超えなければならないのだ。期待どおりの仕事=言われた仕事をするだけでは、それは単なる作業であって何の付加価値も生み出していない。その点において、営業マン君は僕の期待をはるかに超えた仕事をした。当分車を買い替える予定はないが、ちょっとだけ心が揺れ動いたのは事実である(笑)。
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  • - 2 Comments

    井戸淳午  

    サービスの真髄ですね。期待以下はもっての他、期待どおりは当たり前。何て言われてもなかなか出来ませんので逆に心に訴えるものがあるのですね。同じもの買うならやっぱり好きな人から買いたいですからね。

    2006/07/18 (Tue) 15:21 | EDIT | REPLY |   

    丹羽剛仁  

    もてなしの心

    井戸さんコメントありがとうございます。
    要するにもてなしの心を持てということですね。そうすれば必然的に喜んでもらおうとする気持ちが芽生え、努力が生まれる。おざなりにやってたら感動など与えられるはずもありませんよね。

    2006/07/18 (Tue) 17:49 | EDIT | REPLY |   

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